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Le Plan Qualité Tourisme Algérie

Parmi les cinq dynamiques, sur lesquelles repose le Schéma Directeur d'Aménagement Touristique (SDAT- 2030), figure la mise en place du « Plan Qualité Tourisme » pour le développement de la qualité de l'offre touristique nationale.
La présente démarche s'adresse aux professionnels du tourisme désirant s'engager volontairement dans une démarche da qualité attentive aux besoins de la clientèle, elle vise à les informer des démarches à entreprendre pour se porter candidat à la marque « Qualité Tourisme Algérie ».

Les objectifs du Plan Qualité Tourisme Algérie (PQTA) :
- Renforcer la compétitivité nationale par l'intégration de la notion de qualité dans tous les projets de développement des entreprises touristiques et ainsi une meilleure professionnalisation.
- Valoriser les territoires touristiques et créer la durabilité de l'offre touristique algérienne à travers l'amélioration de la lisibilité et visibilité de la qualité par les touristes.
- Faire bénéficier les entreprises touristiques engagées dans cette démarche d'une assistance des outils adaptés à leur développement, notamment en les accompagnants dans les opérations de rénovation, réhabilitation, modernisation, extension et formation.
- Assurer une promotion accrue des operateurs engagés dans la démarche qualité par l’intégration dans le réseau des établissements portant la marque« Qualité Tourisme Algérie» leur assurant ainsi une meilleure intégration dans les circuits commerciaux par un meilleur positionnement.


Les activités professionnelles concernées :
Considérant que la notion de qualité concerne les différents niveaux de la production touristique, le « PQTA » prend en compte l'offre touristique dans sa globalité et couvre l'ensemble des activités touristiques présentes sur le territoire national à savoir :
- L'Hôtellerie
- La Restauration
- Les Voyagistes
- Le Thermalisme et la Thalassothérapie.
- Les Transporteurs (compagnies aériennes, loueurs de véhicules, autocaristes,…).
- Les Guides de tourisme.
- Les Offices de tourisme et bureaux d'accueil et d'information.
- Les Plateformes d'entrée (Aéroport, port. . . .).

Les conditions d'accès à la marque « Qualité Tourisme Algérie »:
La marque nationale « Qualité Tourisme Algérie », basée sur l'excellence, sera attribuée à l'ensemble des entreprises touristique concernées respectant les conditions d'adhésion suivantes :
- Répondre aux standards de qualité.
- Suivre une démarche qualité basée sur un contrôle extrême, permettant de veiller à l'amélioration constante de la qualité des prestations et ainsi, de garantir à la clientèle une marque digne confiance et de maintenir la crédibilité de la marque « Qualité Tourisme Algérie » obtenue.
- Mettre en place une cellule permanente chargée de l'audit interne.
- Être conforme aux conditions d'exploitation et d'exercice de l'activité.
- Être conforme aux règles d'hygiène et de sécurité.
- Intégrer la dimension environnementale.
- Mettre en place un système de prise en charge et de traitement des réclamations émanant à la clientèle, permettant ainsi de prendre en compte l'avis du client et par conséquent le fidéliser d'une part, et d'autre part d'intérêt certain pour l'exploitant lui-même qui mesurera les dysfonctionnements de ses prestations et mettra en œuvre les mesures correctives .

*Procédure d'adhésion au « PQTA » :

1- Prendre des engagements nationaux de qualité, définis par sous -secteur professionnel auprès de: 
- L'administration chargée du tourisme (au niveau central ou local)
- Ou la corporation professionnelle.

2- Se rapprocher de l'administration chargée du tourisme pour la signature du contrat d'engagement pour l'adhésion au « PQTA ».

3- S'adresser à un cabinet professionnel, spécialisé en qualité pour le diagnostic, la mise en place et le suivi de la démarche qualité.

4- S'adresser à l'administration chargée du tourisme pour la constitution du dossier d'adhésion au « PQTA ».

*Le dossier d'adhésion comprend les pièces suivantes :

- Le formulaire d'adhésion (dont modèle ci-annexé) dûment renseigné, daté et signé par une personne habilitée à représenter l'entreprise touristique.

- La description de la démarche qualité conduite, cosignée par le responsable du cabinet professionnel suscité.

- La liste du personnel avec ses qualifications, en précisant la maitrise des langues étrangères.

- Une copie de la décision de classement, le cas échéant, et/ou de l'autorisation d'exploitation.

- Une copie du certificat de conformité aux règles de l'hygiène, datant de moins de 03 mois.

- Une copie du certificat de conformité aux règles de sécurité, datant de moins de 03 mois.

- La description du système de traitement des réclamations émanant de la clientèle, avec trois exemples de réclamations traitées et les réponses écrites correspondantes.
5- Le dossier est présenté au secrétariat permanent du comité national du « PQTA ».

6- Le secrétariat permanent soumet le dossier au comité national qui instruit le dossier et prononcera son avis.

7- Le ministre de l'aménagement du territoire, de l'environnement et du tourisme décide d'accorder l'usage de la marque « QTA».

8- Les services concernés du ministère de l'aménagement du territoire, de l'environnement et du tourisme délivrent au bénéficiaire le panonceau de matérialisation de la marque « QTA».

Engagements Nationaux de Qualité Dans l'Hôtellerie(94 Engagements):

• Information et Promotion :

1- L'utilisation des différents moyens de communication et de promotion (Media, Internet, Site Web, Supports promotionnels. . . . . . ).

2- L'utilisation de ces moyens de communication doit se faire à différents niveaux (local, national et international).

Réservation :

3- Le personnel du service de réservation doit accueillir le client de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

4- Le téléphone doit être décroché rapidement : Maximum 05 sonneries avec possibilité de laisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro.

5- L'identité de l'établissement doit être précisée dans la formule d'accueil.

6- La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge (nombre de personnes, durée de séjour, date et heure d'arrivée et départ, type de chambre, type de prise en charge, présence d'enfants. . . . . .).

7- Dans le cadre d'une demande d'informations ou d'une réservation, les informations transmises aux clients doivent êtres précises et complètes (conditions tarifaires, mode de règlement, explications concernant l'accès à l’hôtel . . . ..).

8- La confirmation de la prise en compte de la demande du client doit être réalisée de manière détaillée dans le but de rassurer le client (reformulation détaillée de la réservation).

9- L'envoi d'informations ou la confirmation d'une réservation par courrier doit correspondre à la demande du client doit être fait sous 72 heures sauf en cas de réservation de dernière minute.


Signalisation de l'accès à l'établissement :

10- La signalétique d'accès à l'établissement doit être visible, lisible, uniforme et en bon état.

11- Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l'établissement doivent être apposés de façon visible.

12- Le panonceau de classement réglementaire doit être apposé à l'entrée de l'établissement conformément à la réglementation en vigueur.

13- L'affichage des informations utiles aux clients (prix, horaires, dénominations, des espaces communs. . .) doit être parfaitement visible, bien présente et traduit au moine en une langue étrangère.

Extérieurs de l'établissement :

14- Un parking ou une autre possibilité de stationnement doit être mis à la disposition du client.

15- Les extérieurs (abords, parking, entrée, enseigne) doivent bénéficier d'un éclairage adéquat.

16- Si les extérieurs sont agrémentés, ils doivent être équipés de manière confortable avec du mobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, chaises longues . . .
17- Le cadre authentique doit être conservé et l'intégration architecturale de la région doit être respectée (utilisation de matériaux locaux pour les constructions. . . . . . . . . . . .)

18- Les extérieurs doivent être aménagés de végétation, fleurs, arbres et espaces verts. (Si existants)

19- Les extérieurs doivent être propre et en bon état (chemin d'accès, parking espaces verts, terrasse, piscine, mobilier de jardin, façades, toitures, enseignes et signalétiques, portes, fenêtres et éclairages).


Accueil du client -prise en charge pendant le séjour :

20- La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être soignées, propre et en harmonié avec l'établissement.

21- Les temps d'attente et les fils d'attente doivent être gérés de manière optimale et organisée.

22- Le personnel doit accueillir le client debout et de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

23- Le personnel doit être présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la présentation.

24- Prise en compte du client de façon optimum, collecte et recherche des informations, reformulation des données, enregistrement rapide et complet.

25- Les informations téléphoniques données au client pendant la présentation, doivent être de façon rapide .courtoise et adaptée.

26- La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée pour le poste /métier auquel elle est rattachée.

27- La prise en charge du client peut être faite en plusieurs langues (une langue étrangère au minimum) avec les documents dans la langue parlée par le client (autant que possible).

28- Le client est accompagné et assisté dans son installation ou des indictions claires lui sont données pour se rendre jusqu'à sa chambre avec prise en charge des bagages.

29- Le personnel doit être a même de renseigner, conseiller et rependre aux clients de façon précise et complète, avec toutes les informations nécessaires (présentation des infrastructures, renseigner et sensibiliser le client sur le patrimoine local, conseiller le client sur la gastronomie locale et les plats de la carte . . . . . . .).

30- Présenter de manière attractive les différents services offerts, on donnant l'information nécessaire.

31- L'espace d'accueil est ordonné, propre, en bon état et accessible.

32- L'espace d'accueil est ouvert pour recevoir le client, il est accueillant avec une décoration adaptée (fleurs, bonbon…….).

33- Les informations utiles (tarif, prix, service, horaire, moyens de paiement acceptés) sont affichées de façon lisible et visible sur un support adapté, propre et bon état.

34- La localité d'implantation de l'établissement est valorisée auprès du client en leurs fournissant une documentation touristique locale et des informations orales sur les activités possibles (circuits touristiques, randonnées, visites culturelles, divertissement, artisanat.

35- Le client bénéficie d'une assistance permanente tout au long de la prestation (présence de personnel 24h/24 en cas de besoin d'informations ou de réclamations).

36- Facturation efficace : clarté, précision, conformité de la facture par rapport aux prestations achetées, rapidité des formalités.

37- Le départ du client s'accompagne d'une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements.


Espaces communs :

38- Un espace d'accueil ou de détente confortable doit être mis à la disposition du client.

39- Possibilité de mettre à la disposition du client dans les espaces communs, un moyen de communication vers l'extérieur, dans le cas ou il ferait la demande.

40- Le client doit bénéficier de parties communes non bruyantes et offrant une température agréable.

41- La décoration et le mobilier doivent être accueillants, ordonnés et harmonieux. Le mobilier doit être confortable.

42- L'établissement doit être doté d'installation facilitant l’accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées. L’exploitant doit informer sa clientèle de l'existence de ces installations ou aménagements spécifiques.

43- Une signalétiques claire, visible, homogène, et on bon état doit être en place dans les parties communes (comptoirs de réception, sanitaires, points de vente . . . . . . ..).

44- L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement.

45- Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériels et équipements disponibles doivent être propres et en bon état.

46- Les consignes de sécurité et autres informations destinées à la clientèle doivent être affichés sur des supports parfaitement visibles, propres et bons état.


La chambre (lieu privatif du client) :

47- Les affichages sur les consignes de sécurité et d'évacuation sont parfaitement visibles, propre et bon état.

48- Les consignes de sécurité et informations utiles doivent être affichés sur des supports de qualité, propres et lisibles.

49- Des informations utiles concernant l'établissement (services, tarifs, information pratiques) doivent être mises à la disposition du client.

50- L'hébergement doit être soigné, chaleureux, agréable et confortable, tant dans la décoration que l'agencement, avec une touche typique de localité d'implantation.

51- L'hébergement doit être agencé de façon optimale afin de permettre d'accueillir les différents types de clientèle et offrir suffisamment de surface pour ces mouvoir et ranger ses affaires.

52- L'hébergement est doté d'un mobilier minimum pour le confort du client (literie, table de chevet, plan de travail, penderie, porte-bagages, fauteuil, coin salon . . . ..)

53- Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier et équipements doivent être propres, en bon état et en harmonie avec la décoration de la chambre.

54- La literie est confortable et de qualité avec tous les éléments nécessaires (oreillers, traversins, couvertures, couvre-lit . . . . . . ..).

55- Le linge de lit doit être propre et en bon état .le linge doit être renouvelé au moins quotidiennement.

56- L'hébergement doit mettre à disposition du client des éléments de confort divers, propre et en bon état de fonctionnement (télévision, téléphone, radio, accès, internet, prise modem, coffre fort, papier à lettre, plateau de courtoisie, bouteille d'eau, moustiquaire. . . .).

57- L'hébergement doit être isolé et non bruyant, et doit avoir un système d'aération et de ventilation performent (ouverture sur l'extérieur).

58- L'hébergement doit être équipé de chauffage et climatisation réglable parle client.

59- L'hébergement doit être doté au minimum d'une ouverture vers l'extérieur pour la lumière naturelle et être équipé d'un système d'éclairage optimal, sur divers points, en bon état de fonctionnement.

60- L'hébergement doit être équipé d'un système d'occultation efficace de toutes les ouvertures extérieures (système de volet, store, rideaux…….).


Sanitaires :

61- Les toilettes doivent être dotées d'un équipement minimum pour le confort du client (poubelle à pédale, brosse WC papier hygiénique, savon ou distributeurs, shampoing kit de rasage, brosse à dent. . . . .)

62- La salle de bain doit être dotée d'un équipement minimum pour le confort du client (douche/baignoire, lavabo, miroir, savon, verre à dents, linge de toilette, prise, porte-serviettes. . . . . . . . .).

63- Les revêtements muraux, sols et plafonds et les équipements (robinetterie, lavabo, miroir, WC, chasse d'eau, douche, baignoire, sèche -chevreaux, linge de toilette…) doivent être en bon état et propres.

64- Les sanitaires situés dans les espaces communs, doivent être séparés entre homme et femmes.

65- Les sanitaires doivent être équipés pour l'accès aux personnes à mobilité réduite.

66- Le système d'évacuation et de distribution des eaux doit être optimal (bon débit d'eau, eau chaude et froide en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace. . . .).

67- L'éclairage doit être suffisant et en bon état de fonctionnement.

68- Les sanitaires doivent être bien ventilés (ouverture/fenêtre, extraction d'air, absence de mauvaises odeurs . . . .).


Service de restauration :

69- Les salles de restauration doivent mettre en valeur le caractère local, et présenter un intérêt architectural certain et/ou intégré, avec mise en place d'une décoration harmonieuse notamment végétale (fleurs, plantes) et artisanale.

70- Les salles de restauration doivent être aménagées de manière à les rendre accueillantes, chaleureuses, conviviales et confortables, avec une température ambiante et agréable, une ventilation et un éclairage efficace.

71- Les revêtements muraux, sols et plafonds des salles de restauration ainsi que leur mobilier (tables, chaises, fauteuils, consoles, guéridons. . . .) sont propres et en bon état.

72- La mise en place des tables doit être faites avec goût et avec des éléments (nappe, sets, serviettes, couverts, verres, assiettes...) propres te en bon état.

73- L'espace cuisine doit être propre, et en bon état, avec des outils de production à l'hygiène irréprochable.

74- Le client doit être servi de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.


75- La tenue et la présentation corporelle et vestimentaire du personnel doivent être soignées, propres et en harmonie avec le cadre architectural de l'établissement.

76- Possibilité de restauration 24/24(room service) afin de rependre aux attentes des différentes clientèles.

77- Le service doit être efficace et attentionné, l'attente entre les plats doit être gérée.

78- Les cartes de menu doivent être soignées, attractives et lisibles (propres et non abimées, non surchargées ni raturées), avec une mise en avant des plats traditionnels et/ou « spécialité maison ». Elles doivent être traduites dans une langue étrangère au moins.

79- Offre de boissons et plats régionaux de tradition, élaborés à base de produits typiques et locaux.

80- Les produits servis doivent être de qualité et d'une fraicheur exemplaire.

81- Les plats doivent être servis en quantités suffisante. Leur présentation doit être soignée et attractive.

82- La carte des menus doit être variée, et plats proposés varient quotidiennement.

• Animation :

83- L'affichage des informations relatives aux activités d'animation est clair, et celle-ci sont détaillées et actualisées.

84- Mise à disposition de la clientèle d'activités permettant la découverte des richesses locales (découverte du milieu naturel, proposition de spectacles, visites, excursions, randonnées pour découvrir la région. . .).

85- Les espaces d'animation sont facilement accessibles et bien entretenus.

86- Pour l'utilisation des équipements sportifs et d'animation, les consignes de sécurité sont clairement affichées.

87- Si présence d'une aire de jeu à la disposition des enfants, elle doit être en bon état, propre et sans danger.

88- Des équipements pour enfants (nurserie, crèche) sont mis à la disposition des clients .Ces équipements sont adaptés, propres et en bon état.

89- L'accueil et les services (restauration, animation) sont adaptés aux familles avec enfants, en proposant une assistance à l'accueil, des menus adaptés des animations pour tous les âges dans la mesure du possible.

90- Une affiche rappelant la responsabilité des parents quant à l'utilisation des jeux par leurs enfants (responsabilité civile) est parfaitement visible propre et en bon état.

Mesures environnementales :

91- Des mesures doivent être prises pour économiser l'énergie électrique (ampoules à économie d'énergie, instructions et/ou horloge pour éteindre la lumière, système d'arrêt de la lamentation électrique dans les chambres –carte pour entrer et sortir de la chambre-énergie solaire . . . . . . ..).

92- Des mesures doivent être prises pour économiser l'eau (robinetterie à économie d'eau, traitement des eaux usées pour l'arrosage des espaces verts-si existants- . . . ..).


Aménagement pour handicapés :

93- Des mesures doivent être prises pour l'accueil des handicapés physiques (rampes d'accès, prévoir en moins une chambre adaptée pour ce type de clientèle……).

Détection de l'incendie :

94- La surveillance par le système de détraction automatique de l'incendie doit être systématique dans tous les locaux de l'hôtel (lieux d'hébergement, espaces communs et locaux techniques).


Engagements Nationaux de Qualité Dans l'activité d'agences de Tourismes et de Voyages (36 Engagements):

• Information et Promotion :

1- L'utilisation des différasse moyens de communication et de promotion (Medias, Internet, Site Web, Supports promotionnels. . . . . .).

2- L'utilisation de ces moyens de communication doit se faire à différents niveaux (local, national et international).

Réservation :

3-Le personnel du service de réservation doit accueillir le client de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

4- Le téléphone doit être décroché rapidement : Maximum 05 sonneries avec possibilité de laisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro.

5- L'identité de l'ATV doit être précisée dans la formule d'accueil.

6- La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge (nombre de personnes, durée de séjour, date et heure d'arrivée et départ, type de chambre, type de prise en charge, présence d'enfants. . . . . .).

7- Dans le cadre d'une demande d'informations ou d'une réservation, les informations transmises aux clients doivent êtres précises et complètes (conditions tarifaires, modes de règlement, explications concernant l'accès à l’ATV . . . ..).

8- La conformation de la prise en compte de la demande du client doit être réalisée de manière détaillée dans le but de rassurer le client (reformulation détaillée de la réservation).


9- L'envoi d'informations ou la confirmation de d'une réservation par courrier doit correspondre à la demande du client et doit être fait sous 72 heures sauf en cas de réservation de dernière minute.

Signalisation de l'accès à l'ATV :

10- Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l'ATV doivent être actualisées et apposées de façon visible.

11- L'affichage des informations utiles aux clients (produits touristiques, tarifs…….) doit être parfaitement visible, bien présenté et traduit au moins en une langue étrangère.

Extérieurs de l'établissement :


12- Les extérieurs doivent bénéficier d'un éclairage en bon état (abords, parking, entrée, enseigne).

13- Les extérieurs être propre et en bon état (parking, façades, toitures, enseignes et signalétiques, portes, fenêtres et éclairages).

Accueil du client -prise en charge pendant le séjour :

14- La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être soignées, propre et en harmonié avec l'ATV.

15- Les temps d'attente et les files d'attente doivent être gérés de manière optimale et organisée.

16- Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

17- Le personnel doit être présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation.

18- Prise en compte du client de façon optimum, collecte et recherche des informations, reformulation des données, enregistrement rapide et complet.


19- Les informations téléphoniques données au client pendant la présentation, doivent être de façon rapide, courtoise et adaptée.

20- La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée pour le poste auquel elle est rattachée.

21- La prise en charge du client peut être faite en plusieurs langues (une langue étrangère au minimum) avec les documents dans la langue parlée par le client (autant que possible).

22- Le personnel doit être a même de renseigner, conseiller et rependre aux clients de façon précise et complète, avec toutes les informations nécessaires (apporter rapidement des repenses claires et pertinentes, proposer les alternatives, envoyer les documents nécessaires relatifs à la demande. . . . . .).

23- Présenter de manière attractive les différents services offerts, en donnant les informations nécessaires.

24- L'espace d'accueil est ordonné, propre, en bon état et accessible.

25- L'espace d'accueil est ouvert pour recevoir le client. Il est accueillant avec une décoration adaptée (fleurs, bonbons...).

26- Les informations utiles (tarif, prix, service, horaires, moyens de paiement acceptés) sont affichées de façon lisible et visible sur un support adapté, propre et en bon état.

27- La localité d'implantation de l'établissement est valorisée auprès du client en leur fournissant une documentation touristique locale et des informations orales sur les activités possibles (circuits touristiques, randonnées, visites culturelles, divertissement, artisanat.

28- Le client bénéficie d'une assistance permanant tout au long de prestation (en cas de problème durant son voyage, le client peut contacter un service d'appel 24/24).

29- Facturation efficace : clarté, précision, conformité de la facture par rapport aux prestations achetées, rapidité des formalités.

30- Le départ du client s'accompagne d'une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements.

Espaces communs :

31- Un espace d'accueil ou de détente confortable et offrant une température agréable, doit être mise à la disposition du client.

32- La décoration et le mobilier doivent être accueillants, ordonnés et harmonieux. Le mobilier doit être confortable.

33- L'ATV doit être dotée d'installations facilitant l’accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées.

34- L'éclairage doit être adapté, suffisant et en bon état de fonctionnement.

35- Les revêtements muraux, sols et plafonds, mobilier, matériel et équipements disponibles doivent être propres et en bon état.

36- Les consignes de sécurité et autres informations destinées à la clientèle doivent être affichés sur des supports parfaitement visibles, propres et en bons état.


Engagements Nationaux de Qualité dans la Restauration (65 Engagements):

• Information et Promotion :

1- L'utilisation des différents moyens de communication et de promotion (Medias, Internet, Supports promotionnels. . . . . .).

2- L'utilisation de ces moyens de communication doit se faire à différents niveaux (local, national et international).


Réservation :

3- Le personnel du service de réservation doit accueillir le client de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

4- Le téléphone doit être décroché rapidement : Maximum 05 sonneries avec possibilité de laisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro.

5- L'identité de l'établissement doit être précisée dans la formule d'accueil.

6- La demande du client est explorée pour permettre une bonne prise en charge (nombre de personnes, durée de séjour, date et heure d'arrivée et départ, type de chambre, type de prise en charge, présence d'enfants. . . . . . ).

7- Dans le cadre d'une demande d'informations ou d'une réservation, les informations transmises aux clients doivent êtres précises et complètes (conditions tarifaires, mode de règlement, explications concernant l'accès à l’hôtel . . . ..).

8- La conformation de la prise en compte de la demande du client doit être réalisée de manière détaillée dans le but de rassurer le client (reformulation détaillée de la réservation).


Signalisation de l'accès à l'établissement :

9- La signalétiques d'accès à l'établissement doit être visible, lisible, uniforme et en bon état.

10- Les enseignes et signalétiques présentes sur la façade de l'établissement doivent être apposées de façon visible.

11- Le panonceau de classement réglementaire doit être apposé à l'entrée de l'établissement conformément à la réglementation en vigueur.

12- L'affichage des informations utiles aux clients (prix, horaires d'ouverture et de fermeture, cartes et menus.) doit être parfaitement visible, bien présenté et traduit au moins en une langue étrangère.


Extérieurs de l'établissement :

13- Un parking ou une autre possibilité de stationnement doit être mis à la disposition du client.

14- Les extérieurs (abords, parking, entrée, enseigne) doivent bénéficier d'un éclairage adéquat.

15- Si les extérieurs sont aménagés, ils doivent être équipés de manière confortable avec du mobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, chaises longues . . .

16-Le cadre authentique doit être conservé et l'intégration architecturale de la région doit être respectée (utilisation de matériaux locaux pour les constructions.

17- Les extérieurs doivent être agrémentés de végétation, -fleurs, arbres et espaces verts. (Si existants).

18- Les extérieurs doivent être propres et en bon état (chemins d'accès, parking espaces verts, terrasse, piscine, mobilier de jardin, façades, toitures, enseignes et signalétique, portes, fenêtres et éclairages.

Accueil du client- prise en charge pendant le séjour :

19- La tenue et la présentation du personnel d'accueil doivent être soignées, propres et en harmonie avec l'établissement.

20- Les temps d'attente et les files d'attente doivent être gérés d'une manière optimale et organisée.

21- Le personnel doit accueillir le client de manière aimable, courtoise, souriante et chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

22- Le personnel doit être présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation.

23- Prise en compte du client de façon optimum, collecte et recherche des informations, reformulation des données, enregistrement rapide et complet.

24- Les informations téléphoniques données au client pendant la présentation, doivent être de façon rapide, courtoise et adaptée.

25- La prise en charge du client doit se faire par une personne habilitée et formée pour le poste /métier auquel elle est rattachée.

26- La prise en charge du client peut être faite en plusieurs langues (une langue étrangère au minimum) avec des documents dans la langue parlée par le client (autant que possible).

27- Le client est accompagné et assisté dans son installation.

28- Le personnel doit être à même de renseigner, conseiller et répondre aux clients de façon précise et complète, avec toutes les informations nécessaires (présentation des infrastructures, renseigner et sensibiliser le client sur le patrimoine local, conseiller le client sur la gastronomie locale et les plats de la carte . . . . . . .).

29- Présenter de manière attractive les différents services offerts, on donnant l'information nécessaires.

30- L'espace d'accueil est ordonné, propre, en bon état et accessible.

31- L'espace d'accueil est ouvert pour recevoir le client. Il est accueillant avec une décoration adaptée (fleurs, bonbon.)

32- Les informations utiles (tarif, prix, service, horaires, moyens de paiement acceptés) sont affichées de façon lisible et visible sur un support adapté, propre et bon état.

33- La localité d'implantation de l'établissement est valorisée auprès du client en leur fournissant une documentation touristique locale et des informations orales sur les activités possibles (circuits touristiques, randonnées, visites culturelles, divertissement, artisanat…..).

34- Facturation efficace : clarté, précision, conformité de la facture par rapport aux prestations achetées, rapidité des formalités.

35- Le paiement doit être possible à table.

36- Le départ du client s'accompagne d'une prise de congé chaleureuse, aimable et souriante avec remerciements.


Espaces communs :

37- Un espace d'accueil ou de détente confortable doit être mis à la disposition du client.

38- Possibilité de mettre à la disposition du client dans les espaces communs, un moyen de communication vers l'extérieur, dans le cas ou il ferait la demande.

39- Le client doit bénéficier de parties communes non bruyantes et offrant une température agréable.

40- La décoration et le mobilier doivent être accueillants, ordonnés et harmonieux. Le mobilier doit être confortable.

41- L'établissement doit être doté d'installations facilitant l’accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées.


42- Un équipement vestiaire propre et sécurisé doit être mis à la disposition de la clientèle.

• Sanitaires :

43- Les toilettes, séparées pour Hommes et Dames doivent être dotées être dotées d'un équipement minimum pour le confort du client (poubelle à pédale, brosse WC papier hygiénique, savon ou distributeurs), avec l'eau courante chaude et froide.

44- Les revêtements muraux, sols et plafonds et les équipements (robinetterie, lavabo, miroir, WC, chasse d'eau . . . . . . . . . ) doivent être en bon état et propres.

45- Les sanitaires ne doivent communiquer directement avec la cuisine ou la salle de restauration.

46- Les sanitaires doivent être équipés pour l'accès aux personnes à mobilité réduite.

47- Le système d'évacuation et de distribution des eaux doit être optimal (bon débit d'eau, eau chaude et froide en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace. . . .).

48- L'éclairage doit être suffisant et en bon état de fonctionnement.

49- Les sanitaires doivent être bien ventilés (ouverture/fenêtre, extraction d'air, absence de mauvaises odeurs . . . .).


Salle de restauration :

50- La salle de restauration doivent mettre en valeur le caractère local, et présenter un intérêt architectural certain et/ou intégré, avec mise en place d'une décoration harmonieuse notamment végétale (fleurs, plantes) et artisanale.

51- La salle de restauration doit être aménagée et décorée de manière à la rendre accueillante, chaleureuse, conviviale et confortable, avec une température ambiante et agréable, une ventilation et un éclairage efficace.

52- Les revêtements muraux, sols et plafonds de la salle de restauration ainsi que son mobilier (tables, chaises, fauteuils, consoles, guéridons. . . .) sont propres et en bon état.

53- La mise en place des tables doit être faite avec goût et avec des éléments (nappe, sets, serviettes, couverts, verres, assiettes...) propres te en bon état.

54- Le client doit être servi de manière aimable, souriante, courtoise, chaleureuse, en utilisant des formules de politesse adaptées.

55- L'espace cuisine doit être propre, et en bon état avec des outils de production à l'hygiène irréprochable.

56- Les personnels de la salle et de cuisine doivent être dirigés par des personnes habilités et formés (Maitre d'hôtel et le chef de cuisine).

57- La tenue et la présentation corporelle et vestimentaire du personnel doivent être soignées, propres et en harmonie avec le cadre architectural de l'établissement.

58- Le service doit être efficace et attentionné, l'attente entre les plats doit être gérée.

59- Les cartes de menus doivent être soignées, attractives et lisibles (propres et non abimées, non surchargées ni raturées), avec une mise en avant des plats traditionnels et/ou « spécialité maison », elles doivent être traduites dans une langue étrangère au moins.

60- Offre de boissons et plats régionaux de tradition, élaborés à base de produits typiques et locaux.

61- Les produits servis doivent être de qualité et d'une fraicheur exemplaire.

62- Les plats doivent être servis en quantités suffisante. Leur présentation doit être soignée et attractive.

63- La carte des menus doit être variée, et plats proposes varient quotidiennement.

64- L'accueil et les services sont adaptés aux familles avec enfants, en proposant une assistance à l'accueil, des menus adaptés.

65- Des équipements pour enfants et bébé sont mis à la disposition de la clientèle (chaises hautes chaises pour bébés, table à langer . . . ..)

 

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